Aramalar, Kayıtlar ve Canlı İzleme

Her arama bittiğinde geriye üç şey kalır: neler konuşulduğu, ne kadar sürdüğü ve sonucun ne olduğu. Aramalar sayfası bunların hepsini tek listede toplar — filtreleyebildiğin ve CSV olarak indirebildiğin bir geçmiş, devam eden bir görüşmeyi anlık dinleyebildiğin bir canlı izleme katmanı, ve müşterinin görüşme sırasında söylediği “beni bir yetkiliye bağlayın”, “beni sonra arayın” veya “beni aramayın” gibi taleplerin otomatik olarak kalıcı kayda dönüştüğü bir katman. Bu sayfa hepsini kapsıyor.

Çağrı listesi ve istatistikler

Listedeki her satır bir görüşmeyi temsil eder: tarih, süre, yön (gelen/giden), durum, hangi asistanın hangi kampanya/kadans üzerinden aradığı ve faturalanan dakika. Üstteki dört kart — Toplam Çağrı, Ortalama Süre, Başarılı, Başarısız — o an ekranda gördüğün sayfaya değil, uyguladığın filtrelere uyan tüm sonuç kümesine göre hesaplanır; sayfa değiştirdiğinde sayılar değişmez, çünkü zaten tüm veriye bakıyorlardır.

Panelde görünmeyen ama listeyi besleyen durum değerleri de var: transferred (transfer edildi), callback-requested (geri arama istendi), ringing, initiated, missed, no-answer, busy — bunlar rozet renkleriyle (turuncu, sarı, camgöbeği) ayırt edilir, sadece hızlı filtre butonlarında listelenmezler.

Bir satıra tıkladığında Çağrı Detayları penceresi açılır: transkript, analiz ve gecikme ölçümü sekmeleri burada.

Dışa aktarma

Dışa Aktar butonu, hesabındaki en yeni 100 çağrıyı çekip cagri-kayitlari-YYYY-AA-GG.csv adıyla indirir. Dosya UTF-8 BOM’lu kaydedilir, yani Excel’de Türkçe karakterler (ş, ğ, ı) bozulmadan açılır. Sütunlar: ID, Tarih, Müşteri, Telefon, Asistan, Kampanya, Yön, Durum, Süre (sn), Faturalanan (dk).

📸 [Ekran görüntüsü: Aramalar sayfası — istatistik kartları, filtre paneli, liste ve Dışa Aktar butonu]

Canlı dinleme: devam eden bir aramayı izle

Bir görüşme henüz bitmeden, asistanın nasıl gittiğini gerçek zamanlı duyabilirsin — kalite kontrolü veya zor bir müşteride araya girip girmeme kararı için pratik bir araç.

Kayıtlar (ses dosyası) ve transkript

Bir asistanın görüşmeleri kalıcı olarak kaydedilsin istiyorsan, o asistanın Çağrı Kaydı ayarı (varsayılan: kapalı) açık olmalı — bkz. Gelişmiş Ayarlar. Açıksa şu tek cümlelik anons çalınır:

“Görüşmemiz, hizmet kalitesi ve 6698 sayılı KVKK kapsamında kayıt altına alınmaktadır.”

Anons görüşmenin en başında değil, karşı taraf ilk kez konuştuktan sonra okunur. Sıra şöyledir: asistan karşılama cümlesini söyler → karşı taraf konuşur → konuşması bittiği anda anons çalınır → anonsun gerçekten çalındığı doğrulandıktan sonra kayıt başlar. Ses OGG formatında, yalnızca ses (video yok) olarak saklanır.

Kayıt tamamlandığında dosya hazır hale gelir ve Çağrı Detayları penceresindeki Ses Kaydı bölümü otomatik olarak yükleyip bir oynatıcı (play/duraklat/ses çubuğu) gösterir. Kayıt henüz işleniyorsa veya o asistanda kayıt kapalıysa, aynı bölümde şu mesajı görürsün:

“Ses kaydı mevcut değil — Çağrı kaydı etkinleştirildiğinde burada dinleyebilirsiniz.”

Kayıt yoksa nedenini gör

Kayıtsız bir çağrının iki farklı sebebi olabilir ve ikisi aynı şey değildir:

1. Kayıt zaten kapalıydı — o asistanda Çağrı Kaydı ayarı kapalı. Beklenen durum, yapacak bir şey yok.
2. Kayıt açıktı ama KVKK duyurusu çalınamadı — bu bir arıza. KVKK gereği duyuru yapılmadan kayıt alınmaz; duyuru düştüğünde kayıt da alınmaz. Yani sessizce kaybolmuş bir kayıttır ve görmen gerekir.

Çağrı listesinde kaydı olan satırlar mikrofon simgesiyle işaretlidir; ikinci durumdaki satırlarda ise çağrı numarasının yanında üstü çizili mikrofon rozeti çıkar. Rozetin üzerine geldiğinde nedenini okursun:

Tanınmayan bir gerekçe gelirse rozet genel metne düşer (“KVKK duyurusu yapılamadı” ya da “Kayıt alınamadı”) — panelde hiçbir zaman ham hata metni gösterilmez.

API tarafında aynı bilgi iki yerden okunur: çağrı listesinde (GET /api/calls) her kaydın recordingFailureReason (kod) ve recordingFailureLabel (okunur metin) alanları; tek bir kaydın sesini isterken (GET /api/calls/{id}/recording) kayıt yoksa dönen 404 gövdesinde status, reason ve reasonLabel. Kayıt kapalıysa reason boştur — “ayar kapalıydı” ile “duyuru düştü” ayrımını bu alan verir.

Transkript ve analiz

Her görüşmenin yazıya dökülmüş hali (transkript) ve — çağrı bittikten sonra üretilen — yapay zeka analizi de aynı pencerede ayrı sekmelerde durur. Transkript sekmesinde konuşmacı (asistan/müşteri) otomatik ayırt edilir ve metin içinde arama yapabilirsin. Analiz, görüşmenin sonucunu aşağıdaki gibi standart bir sonuç (outcome) etiketiyle özetler:

Analiz üretiminin ve duygu durumu/aksiyon çıkarımının detayları için: Çağrı Sonrası AI Analizi.

İnsan temsilciye aktarma (Call Transfer)

Müşteri görüşme sırasında “beni bir yetkiliyle görüştürün” derse, asistan — o asistanda Çağrı Yönlendirme açık ve bir Transfer Numarası tanımlıysa (bkz. asistan oluşturma/düzenleme formu) — görüşmeyi kesmeden bir insana devreder.

Nasıl çalışır? Türkiye’deki SIP operatörlerinin çoğu, telefon santrallerinde standart olan “aktarma sinyalini” (SIP REFER) desteklemez. Bu yüzden Purvisor farklı, daha güvenilir bir yöntem kullanır — çevir-ve-köprüle (dial-and-bridge):

Müşteri: "Beni bir yetkiliye bağlar mısınız?"
        ↓
Asistan, Transfer Numarasını AYNI görüşme odasına ikinci bir hat olarak çevirir
        ↓
İnsan yetkili telefonu açar, odaya katılır (müşteri + insan + asistan aynı hatta)
        ↓
Asistan kendi sesini kapatır (sessiz moda geçer) — konuşma müşteri ile insan arasında sürer
        ↓
Çağrı durumu "Transfer Edildi" olarak işaretlenir

Bu sayede hat hiç kapanmaz, müşteri “tekrar mı aranacağım” belirsizliği yaşamaz.

Transfer numarası geçersizse, engellenmişse ya da o an teknik olarak devreye alınamıyorsa, asistan görüşmeyi sonlandırmak yerine şunu söyler: “Transfer isteğinizi kaydettim. Ekibimiz en kısa sürede sizi arayacak.” — talep yine de kayda geçer, sadece anlık bağlama gerçekleşmez.

Panelde transfer olmuş bir görüşmeyi Çağrı Detayları’nda turuncu bir “Çağrı Transfer Edildi” şeridiyle, transfer sebebiyle ve hangi numaraya aktarıldığıyla birlikte görürsün.

Geri arama planlama

Müşteri “şu an uygun değilim, beni yarın öğlen arayın” derse, asistan bunu geri arama talebi olarak kalıcı biçimde işler. Bu talep, çağrının kendisine değil — eşleşen kişinin (kontak) zaman çizelgesine bir aktivite olarak yazılır (“Geri arama talebi — [tercih edilen zaman]” başlığıyla), böylece görüşme kaydı zamanla “tamamlandı” durumuna güncellense bile talep kaybolmaz.

Arama listesinden çıkarma: “beni aramayın” (DNC) ve KVKK

Müşteri görüşme sırasında “beni bir daha aramayın” veya “bilgilerimi silin” derse, asistan bunu otomatik olarak arama listesinden çıkarma (Do Not Call) talebine dönüştürür — KVKK kapsamındaki “aramayın” talebinin doğrulanabilir, tarihli kanıt kaydıdır.

Bu talep işlendiğinde:

• O telefon numarasına ait tüm kişi kayıtları Aranmasın olarak işaretlenir (aynı numara birden çok kayıtta geçiyorsa hepsi).
• Sebep metni (en fazla 250 karakter) ve işaretlenme zamanı kalıcı olarak saklanır.
• Kişinin zaman çizelgesine “Arama listesinden çıkarma talebi” aktivitesi düşer.
• Kontaklar listesinde o kişinin yanında kırmızı bir DNC rozeti belirir; üzerine geldiğinde sebebi gösterir.

Bu, Purvisor’ın daha geniş KVKK araç setinin (veri ihracı, kalıcı silme kanıtı) bir parçasıdır — tam tablo için: KVKK Veri Yönetimi.

Sorun giderme

İlgili